Kunstmatige intelligentie (KI) is het helemaal tegenwoordig, ook in de horeca. Op zich terecht, je kan zo ongeveer alles automatiseren wat je kunt verzinnen, van check-in check-out, tot gepersonaliseerde aanbevelingen. Maar wat we nog niet weten is tot hoever dat kan gaan en dat maakt het spannend.
We stellen met nadruk dat hospitality vooral gaat over de persoonlijke benadering en dat een chatbot niet snel het menselijk contact kan vervangen. Maar we zien nu al vaak wat een beetje geavanceerde deepfake kan doen. KI kan hotels ook helpen bij het optimaliseren van prijzen en voorraadbeheer, het voorspellen van de vraag en het dienovereenkomstig aanpassen van prijzen om de omzet te maximaliseren. Dit kan hotels helpen hun bedrijfsresultaten te verbeteren en gasten concurrerende prijzen te bieden.
Maar er zijn ook gevaren verbonden aan KI in de horeca. Eén daarvan is het verdwijnen van banen. De automatisering van bepaalde taken, zoals het inchecken of de huishouding, kan voor sommige horecamedewerkers tot baanverlies leiden. Dit zou een negatief effect kunnen hebben op de sector en de bredere economie. Veiligheidsrisico is ook zo’n ding. KI-systemen die gastgegevens verzamelen en opslaan, kunnen kwetsbaar zijn voor cyberaanvallen en datalekken, met alle gevolgen van dien.
Vooroordelen vormen een ander gevaar. Het klinkt leuk als het systeem erop is getraind om altijd een bos lelies op je kamer te zetten, maar wat nou als je eindelijk een keer met je vrouw komt in plaats van je vriendin en je vrouw is juist allergisch voor lelies?
Er zijn al hele ritsen AI-apps voor hotels. Volgens ChatGTP is er ALICE voor housekeeping, Duve voor guest messaging, GameChanger by Duetto voor Revenue Management, Hotel Effectiveness PerfectLabor en Allora.ai als booking engine. Vraag me niet wat ze doen, ik heb er niet naar gekeken, maar ze beloven allemaal iets ‘hogers’ te doen met KI. Hilton werkt al sinds 2016 met de ‘humanoid android’ robotconciërge Connie. Accor heeft een ‘trip planning assistant’ gelanceerd die allerhande vragen en wensen van de gast veel efficiënter schijnt te behandelen dan de ‘gewone’ booking-assistenten. Booking.com (28 miljoen accommodaties) heeft ook een ‘AI trip planner in ontwikkeling’, in samenwerking met Amazon en AWS. Met het toenemende gebruik van KI in de horeca zullen hoteliers die deze technologie niet omarmen, de voordelen missen die dit voor hun bedrijf kan opleveren. Maar het is cruciaal de potentiële voordelen en gevaren van KI zorgvuldig af te wegen. Verder heb ik de stellige overtuiging dat dit advies niet van toepassing is op columnisten.
Meer Hoogendoorn?
Meer lezen van Ewout Hoogendoorn? Al zijn columns zijn hier verzameld.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
