“De hotellerie is conservatief.” “High tech verdringt high touch in het hotel.” “Corona zal de zakelijke hotelmarkt blijvend veranderen.” Zomaar een paar meningen, observaties en voorspellingen die Sander Allegro en Ewout Hoogendoorn in de afgelopen ruim 25 jaar deelden in hun columns. In een dubbelinterview bij Grand Hotel Karel V in Utrecht blikken ze terug én kijken ze vooruit naar verwachte kansen en bedreigingen voor de hotelwereld. Dit is deel twee van het interview met de twee columnisten, deel één is hier te lezen.
Reizigersvoorkeuren maken volgens Allegro een golfbeweging, waarbij ze afwisselend kiezen voor veiligheid en voor de spanning die reizen nu eenmaal met zich meebrengt. “Ketenhotels zijn ontstaan omdat reizigers graag een veilige keuze maakten. In een Hilton hotel wist je wat je kon verwachten. Nu zitten we in een tijdperk dat we het surprise-element in reizen weer waarderen. Ketenhotels redden het niet meer met de slogan: ‘Het maakt niet uit of je in Cairo of in Kopenhagen bent, je lichtknopje zit altijd links.’ Nu mag je zoeken naar het lichtknopje en we zorgen dat je donders goed weet dat je in Kopenhagen bent. Dat vind ik ook zo leuk aan Quality Lodgings. Dat zijn 119 hotels die allemaal uniek zijn. Ze mogen alle 119 op mijn favorietenlijstje, maar twee wil ik toch met name noemen. Ik ben een groot fan van Hotel 717 aan de Prinsengracht en van Hotel TwentySeven op de Dam. TwentySeven heeft een eigen categorie gecreëerd in de markt. Met een voor Nederland ongekende luxe van zes, zeven sterren richt het zich succesvol op een piepkleine niche. En stiekem ben ik ook een enorme fan van het Pulitzer. Het ontwerp van Jacu Strauss is voor mij de personificatie van luxe 2.0. Waar luxe 1.0 gaat om gouden kranen en hoogpolige tapijten, gaat luxe 2.0 voor mij om welzijn, kwaliteit, authenticiteit en local flavor. Het vereiste veel durf om Starwood te verlaten, maar het Pulitzer heeft er karakter voor teruggekregen en staat jaarlijks fantastisch in de schijnwerpers met het wereldberoemde Prinsengrachtconcert.”
Toerismelobby schiet tekort
Over veel zaken zijn de columnisten het roerend eens, maar soms duikt er een onderwerp op waar beide heren toch net iets anders naar kijken. Een minister van toerisme bijvoorbeeld. Hoogendoorn: “Ik ben een gezworen tegenstander van een minister of staatssecretaris van toerisme. In het vorige kabinet was Mona Keijzer staatssecretaris van toerisme, maar dat heeft nooit iemand geweten. Reprimandes van de Tweede Kamer hielpen niet, ze heeft niets voor het toerisme betekend.”
Allegro zegt lachend: “Ik had je wel een goede kandidaat gevonden als minister van toerisme.”
Hoogendoorn: “Nee, ik kan dat niet. Opdrachten voor gemeentes vind ik al lastig, omdat ik moeilijk kan omgaan met de bureaucratie die daarbij komt kijken.”
Allegro: “Ik weet niet of we een minister van toerisme nodig hebben, maar ik vind wel dat het belang van toerisme in de Nederlandse economie onderschat wordt. Neem de dreiging van de btw-verhoging die boven de markt hangt en kijk hoeveel geld er gaat naar de agrarische sector, die het in economisch belang niet haalt bij het toerisme. Dan zie je dat onze lobby tekortschiet. We zijn zó belangrijk als werkgever! Maar er is ook veel bewijs voor dat toerisme de samenleving stabiliseert. Ik weet nog dat het gebied rond het Centraal Station in Amsterdam, en specifiek de Zeedijk, in mijn jeugd een absolute no-go-area was. De bouw van het Barbizon Palace Hotel heeft ertoe bijgedragen dat die hele buurt tot bloei kwam en dat drugsoverlast en criminaliteit bestreden werden.”
Hoogendoorn: “Ik betwijfel of je dat voor elkaar krijgt met een georganiseerde functie bij de overheid. Dan krijg je allemaal commissies die quota’s gaan vaststellen, daar wordt een verhaal omheen gebakken en dan komen er natuurlijk ook budgetten en deadlines. Dat is hoe politiek werkt. Maar zo’n Barbizon Palace komt tot stand door ondernemende en initiatiefrijke partijen in de hotellerie en het toerisme. Die gaan heel praktisch te werk en zo krijgen ze dingen voor elkaar. Ik kan me niet voorstellen dat een minister van toerisme zoiets kan bereiken.”
Stay Away Amsterdam
Allegro ziet het risico dat een Ministerie van Toerisme vertragend kan werken, maar hij ziet ook voordelen. “Een minister kan zorgen voor samenhangend beleid voor al die disciplines die in toerisme samenkomen. Als ergens overlast is door overtoerisme, kun je daar een verstandig beleid voor maken in plaats van stoppen met promotie. Je kunt ook een beleid maken om meer kwaliteitstoeristen te trekken, die bijdragen aan de economie. Nu lijkt het wel of we – naar analogie van de coördinator terrorismebestrijding – een coördinator toerismebestrijding hebben, die er vooral op uit is om via oneigenlijke instrumenten zoals de toeristenbelasting een ontembare golf van toeristen te stoppen.”
Hoogendoorn: “Amsterdam is een extreem voorbeeld van hoe het niet moet. Hoteliers worden er gecriminaliseerd, alleen omdat ze toeristen ontvangen, zogenaamd de grote boosdoeners voor de stad. Ik heb met een aantal hoteliers in Amsterdam gewerkt die er bijvoorbeeld twee kamers bij willen, bijvoorbeeld om het totaal net wat aantrekkelijker te maken of om daarmee de vergroening te financieren. Maar uitbreiding is per definitie een no-go in Amsterdam. Niemand wil dat in Amsterdam gebeurt wat in Barcelona en Venetië is gebeurd, maar dat is hier nog niet aan de hand. Ik begrijp niet hoe je als gemeente een campagne kun opzetten als Stay Away Amsterdam en ik vraag me af of een hogere instantie betere besluiten zou nemen. Ik vind dat maatregelen gedragen moeten worden door de sector.”
Allegro: “Zeker, maar soms heeft een verbetering een zetje nodig. Een minister van toerisme kan het economische belang van toerisme op de kaart zetten. Dat vergroot de kans dat we tot betere oplossingen komen.”
Onderbuik versus AI
We laten onze columnisten met hun profetische inzichten natuurlijk niet vertrekken zonder hen te vragen naar toekomstige ontwikkelingen. Waar moeten hoteliers beducht voor zijn? Of waar kunnen ze juist naar uitkijken? Hoogendoorn: “AI zal veel gaan veranderen, maar hoe precies weten we nog niet. Je moet er veel tijd in stoppen om daar achter te komen. Je moet mensen opdracht geven om te kijken op wat voor manier AI bij jou in het hotel kan werken. Zo ga je ontdekken wat wel en niet past in jouw organisatie. Internationale ketens zijn daar nu intensief mee bezig.”
Allegro: “Ik denk dat de grote uitdaging is om de balans te bewaren tussen high tech en high touch. Hoteliers zijn mensen-mensen, ontzettend goed in het lezen en aanvoelen van mensen en hun behoeften. Dat zou je oneerbiedig een onderbuikgevoel kunnen noemen. Maar er is niemand die op z'n onderbuik ooit een fact based revenue management model verslagen heeft. Dat verschil wordt met AI alleen maar groter, omdat de systemen steeds beter worden. Dus iedereen die het nog op gevoel wil doen, krijgt het steeds moeilijker. Dat is niet zo romantisch, maar ik denk wel dat dat de realiteit is.”
Hij vervolgt: “We hebben als hotellerie ook wel de fout gemaakt om nieuwe technologie te omarmen en daar voordelen van te verwachten zonder de organisatie te veranderen. Stel je wilt vragen van gasten laten beantwoorden met AI en een WhatsApp-kanaal. Die investering leidt pas tot besparing op personeelskosten als je daadwerkelijk minder mensen inzet. Heel veel hotels vergeten dat of kunnen niet bezuinigen op de ene medewerker die ze hebben achter de receptie.”
Hotelservice in woningen
Ook los van technologie zijn er voor hotels volop kansen, ziet Hoogendoorn. “Een ontwikkeling die door gaat zetten is de vervlechting van branches. De combinatie van short stay hotels met flexibele werkplekken bijvoorbeeld. Daarop voortbordurend hebben wij een paar jaar geleden in opdracht van Amrâth Hotel & Restaurants voor een monumentaal stationsgebouw een concept bedacht van flexibele hotelkamers voor verschillende toepassingen en doelgroepen voor korter of langer verblijf. Je kunt bijvoorbeeld een groep van vier, vijf of zes kamers combineren met een huiskamer voor een familie of een meeting room voor een bedrijf. De kamers zijn in een handomdraai om te zetten naar werk-, slaap- of woonplek. De gemeente was er helaas nog niet klaar voor.”
Allegro ziet een succesvolle toekomst voor hotels die hun service buiten de deur gaan exploiteren. “In het buitenland zie je dat hotels ook hotel services aanbieden in wooncomplexen. Dat kan buitengewoon interessant zijn, omdat je daarmee als hotel je werkgebied vergroot. Als je in Amsterdam je hotel niet mag uitbreiden, maar je kunt wel de woontoren naast je hotel voorzien van allerlei services, dan heb je toch een uitbreiding van je businessmodel!”
Fotografie: Wendy Bos
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
