In mei van dit jaar, in het hart van de crisis, voorspelde het NBTC-NIPO dat 1,8 miljoen Nederlanders de vakantie in eigen land zouden vieren. Terwijl veel hotels de deuren dicht hadden, werd achter die gesloten deuren een plan gesmeed om het hotel vol te krijgen na de lockdown.
Want het moest vol. Twee maanden weinig tot geen omzet zorgde voor een gespannen sfeer binnen de hotellerie. Gesprekken met investeerders, pandeigenaren, leveranciers, het UWV en het uitschrijven van vouchers om de liquiditeit te waarborgen…. Daadwerkelijk álles werd uit de kast getrokken om in onzekere tijden ergens houvast te creëren. De hotellerie schreeuwde om gasten.
Op ongetwijfeld een van de meest memorabele perioden in hun carrière, bespreken Harmen Silver (rechts op de foto en Directeur/Gastheer Château St. Gerlach, Valkenburg), Marc van Gulick (links op de foto en Directeur Landgoed Lauswolt, Beetsterzwaag) en Anita Bos (temidden van de heren en Directeur Parc Broekhuizen, Leersum) de bewogen én bevlogen afgelopen maanden.
Toen de geluiden naar buiten kwamen dat Nederland massaal in eigen land op vakantie ging, draaiden de marketingafdelingen overuren. Nieuwe strategieën werden ontwikkeld om het hotel deze zomer vol te laten lopen met leisuregasten. Op de openingsvraag of de Nederlander massaal het eigen land heeft ontdekt, antwoorden de drie hoteliers met een volmondig ‘ja’. “We merkten dat begin mei de boekingen weer binnenkwamen. Daarvoor was het vooral een kwestie van boekingen uit het systeem halen”, blikt Van Gulick terug. “We besloten op Hemelvaartsdag open te gaan, met een capaciteit van 25, kamers terwijl we 65 kamers hebben. Het is vanaf dat moment ver boven verwachting gegaan.”
Château St. Gerlach hakte de knoop op 20 april door. Op de avond van de persconferentie, waarin de hele hospitalitysector niet genoemd werd, besloten Harmen Silver en de directie van de Oostwegel Collection het heft in eigen hand te nemen. “We besloten om op 20 mei alle hotels weer te openen. Het hotel ging op volledige capaciteit op 20 mei open. Simpelweg omdat we de twee maanden sluiting in moesten halen. Daarnaast hebben we 115 collega’s waar ik mij echt zorgen om maakte. Wat we sterk merkten is dat gasten de behoefte hadden om volledig ontspannen een weekend weg te gaan, of soms nog langer. Weekenden weg werden midweken weg. Het hele boekingsgedrag veranderde. Een week na de opening overspoelden de boekingen ons.”
Anita Bos heeft met Parc Broekhuizen eenzelfde traject meegemaakt. Vanuit de veiligheidsregio werden hotel en restaurant verplicht gesloten, waar dat in veel andere veiligheidsregio's niet verplicht werd. Na acht weken onzekerheid, draaide Bos weer de eerste bezettingen. “Het was in het begin wat onzeker vanuit gasten en medewerkers. Hoe reageert iedereen op de bestaande regels? Na ongeveer twee weken waren medewerkers ontzettend blij dat ze eindelijk weer aan de slag mochten en waren gasten ontzettend dankbaar dat ze hun huis uit konden en dat wij hier in de natuur en ruimtelijke omgeving een toevluchtsoord hadden gecreëerd.”
Creatief ondernemerschap
Van nul naar honderd in zes seconden. Anita Bos, Harmen Silver en Marc van Gulick zaten in een rollercoaster de afgelopen maanden. In tijden van crisis komt creativiteit bovendrijven. Om de gast op een veilige manier te ontvangen werden ‘coronapakketten’ ontwikkeld. “Ik bood in het begin alleen maar volpension pakketten aan”, vertelt Van Gulick. “Tot 1 juli konden de mensen sowieso nergens uit eten - de restaurants mochten nog niet open - en de mensen vonden het prachtig. F&B draaide erg goed, iedereen had een volpension. Als lunch konden gasten kiezen uit een mooie lunch in het hotel of een picknickmand mee op de fiets. Het was ideaal. Een avond dineren in de bistro en de andere avond in het restaurant. Ik kon de gast langer aan mij binden. Je gaat verder denken. We hebben in no-time onze bistro Nijeholt als pop-up kunnen verplaatsten naar de tuin, vanwege de ruimte. Dat heeft echt voor een boost gezorgd. Daarnaast hebben we ons Koetshuis getransformeerd naar groepshuis om aan de vraag van groepen te kunnen voldoen. Het heeft er allemaal aan bijgedragen dat we een goede zomer hebben kunnen draaien.”
Van de 22 kamers kon Bos in Parc Broekhuizen in de beginperiode 17 kamers laten reserveren. “Omdat wij in restaurant Voltaire slechts 34 tot 36 couverts konden placeren, mocht ik in het begin niet volledige capaciteit draaien. Begin juli hebben we het pop-up restaurant, op een steenworp afstand van het Hoofdhuis, geopend en hebben we op kunnen schalen naar de volledige 22 suites. Het gaat goed. We draaien meer gasten in de restaurants en de besteding per persoon is omhoog gegaan. Het pop-up restaurant was bedoeld voor de maanden juli en augustus, maar we denken er serieus over na om het te verlengen tot en met september. Het is mooi om te zien hoe dat soort initiatieven omarmd worden door leveranciers en partners. De flexibiliteit en de energie die daarachter zit, is een geschenk. Iedereen gaat ervoor, zonder moeilijk te doen. Ik hoop echt van harte dat die energie er in blijft zitten bij iedereen. Het maakt het allemaal een stuk gemakkelijker.”
De gevolgen van de intreding van het coronavirus brachten ontwikkelingen in een stroomversnelling. Al tijden zat Silver te denken om de twee restaurants die Château St. Gerlach heeft, aan te passen. “Ik zocht in de tijden voor de crisis naar een oplossing voor onze bistro en onze fine dining. Om beter aan de anderhalve meterregel te voldoen hebben we de bistro en de fine dining nu samengevoegd en er één restaurant van gemaakt. Een toegankelijker fine dining of een hoogwaardige bistro, het is maar hoe je ernaar kijkt. Dat is een blijvende verandering die de crisis met zich mee heeft gebracht. In de periode na de lockdown hamerde ik erg op de positieve aspecten die we uit deze crisis kunnen halen.”
Waar de hotellerie in voorgaande crises de neiging had om prijzen naar beneden bij te stellen om het hotel vol te krijgen na een slechte periode, is dat nu absoluut niet het geval bij deze drie hoteliers. “Ik kreeg vanuit mijn team in de beginfase na de heropening wel de vraag of het verstandig was om dat te doen, omdat we niet de volledige service konden bieden die we normaal gesproken aanbieden, vanwege de geldende maatregelen. De prijzen zijn hier niet omlaag gegaan”, vertelt Bos over de prijsbepalingen. “We hebben een gat van twee maanden te vullen - met ook substantiële extra kosten - en om dan in je prijs naar beneden te gaan, is in mijn ogen niet verstandig.” Ook in Lauswolt zijn de prijzen stabiel gebleven. “Hoewel ik nu 75 procent van mijn capaciteit draai, heb ik wel 100 procent op de payroll staan. Er zijn ook investeringen gedaan in het ‘coronaproof’ maken van het hotel. We lopen meer rondes in de housekeeping... Om dan ook in mijn prijzen te zakken, lijkt mij niet verstandig. Daartegenover staat wel dat er ook op kosten is bespaard door bijvoorbeeld geen turndownservice op de kamer meer te doen, omdat we de contactmomenten op de kamer zo min mogelijk wilden hebben”, verklaart Van Gulick. Een resoluut nee volgt als Harmen Silver wordt gevraagd of hij aan zijn prijzen heeft gezeten. “Dat doen we nooit. Twee maanden nul omzet draaien is een flinke hap. Door de prijzen aan te passen, haal je het helemaal niet in.”
In Lauswolt werd er in een vrij vroeg stadium voor gekozen om de OTA’s af te snijden. Geen Booking.com, geen Expedia… “Het was misschien een gok, maar het werkt als een trein. Ik merkte dat mijn e-mailcampagnes als een tierelier liepen. Vaste gasten waren nieuwsgierig hoe het met het bedrijf ging, welke maatregelen we hadden getroffen, hoe we onze arrangementen aanbieden. Het zorgde ervoor dat we intenser in contact kwamen met onze gasten, ze kwamen met vragen waar een Booking.com geen antwoord op heeft. ‘Hoeveel mensen mogen er tegelijk in het restaurant?’ Dat zijn gegevens die Booking.com niet heeft, maar wij wel. We kijken per maand of we weer terugkoppelen, maar ook voor september houden we ons afzijdig van de OTA’s.”
Waar na 15 maart alle zakelijke events direct werden gecanceld of verplaatst en het lang stil bleef, komen de eerste zakelijke boekingen bij Parc Broekhuizen nu weer binnen. “Maar dan op een andere manier. Waar de presentatie van een nieuwe auto stond gepland voor honderd gasten op een dag, wordt dat nu verspreid over drie dagen en drie shifts binnen die dagen, zodat we 20 man kunnen ontvangen. De behoefte blijft, maar de invulling is anders. Dat is niet erg, het vergt een andere vorm van denken en met extra creativiteit kun je heel veel doen. Bruiloften komen weer binnen, ook hier met diverse aanpassingen. Het feest na het diner kunnen we nu niet zoals voorheen doen. Dan kunnen we de richtlijnen niet volgen.”
Eerste keer wel, tweede keer niet
De NOW-regeling was een bijzonder fijne uitkomst voor de hoteliers, die het overheidshandelen prijzen. “Het is ontzettend fijn dat we daardoor vrij ongeschonden door de lockdown zijn gekomen en al onze mensen hebben kunnen behouden”, vertelt Silver. Ook Bos en Van Gulick hebben gebruikgemaakt van de eerste NOW-regeling. Eind juni presenteerde de overheid een tweede pakket. Daar hebben de drie hoteliers geen gebruik van gemaakt. “Omdat we in die tijd redelijk goede bezettingen draaiden en we op eigen benen konden staan. Het voelt niet goed om dan een tweede steunpakket te nemen”, vertelt Bos, terwijl de twee heren aan tafel instemmend knikken.
Middenin een crisis zelf de touwtjes in handen hebben. Dat hebben de hoteliers als zeer prettig ervaren. Een kapitein op een schip tijdens zware storm moet snel beslissingen maken. “En juist die beslissingen nemen voelt als prettig. Zelf aan het stuur zitten geeft een gecontroleerd gevoel in onzekere tijden”, vertelt Silver. “We hebben alledrie bij verschillende soorten hotelketens gewerkt. Werken voor een hotelketen is een fantastische leerschool waarin je je gestructureerd alle facetten van de hotellerie eigen maakt, maar uiteindelijk wil je op eigen benen staan en ondernemen. Ik heb gemerkt hoeveel waarde ik daaraan hecht in de afgelopen periode”, kijkt Bos terug. Van Gulick heeft zichzelf als ondernemer leren kennen, is structuren anders gaan aanleggen en meer op sales gaan richten. “Veel ideeën die we in praktijk hebben gebracht zijn gelukt. Ook de keuze om iets niet te doen, zoals take-away, is denk ik goed uitgepakt. In Beetsterzwaag hebben we geen grote achterban.”
In de donkere periode van de lockdown broedde de hotellerie op de ideeën die het na de lockdown mocht implementeren. Een tijd waarin creativiteit en flexibiliteit hoogtij vierden. Het tempo waarin beslissingen werden genomen was hoog. Tevrede kijken de hoteliers terug. Of de goede zomer het jaar tot een goed jaar kan maken? Een volmondig nee volgt. “Twee maanden met zo goed als geen omzet kun je moeilijk herstellen”, zegt Silver. De tevreden houding van de ‘tafel’ volgt nadat in een periode zonder enig perspectief, eind maart en begin april, de maanden die volgden ver boven verwachting gegaan zijn. “Ik hoop dat die energie die er toen heerste, nog lang binnen de hotellerie blijft”, besluit de gastvrouw van de middag, Anita Bos.
Marc van Gulick
SVH-Meesterkok Marc van Gulick is sinds 2007 directeur van het, toen nog, Bilderberg Landgoed Lauswolt in het Friese plaatsje Beetsterzwaag. Sinds juli 2018 is Landgoed Lauswolt zelfstandig en is Van Gulick nog altijd de directeur. Voor zijn tijd als directeur zwaaide de meesterkok acht jaar lang de culinaire scepter in het Landgoed als Executive Chef.
Hotel: Landgoed Lauswolt
Bezettingsgraad juli 2019: 69 procent
Bezettingsgraad juli 2020: 89 procent
Plaats: Beetsterzwaag
Aantal medewerkers: 115 (inclusief parttimers)
Aantal kamers: 66
F&B-outlets: De Heeren van Harinxma, Bistro Nijeholt (uitgebreid als pop-up in de tuin) en Het Koetshuis
Wellness: binnen- en buitenzwembad, sauna, Turks stoombad, fitness
Anita Bos
Anita Bos startte begin jaren ‘90 haar loopbaan binnen de hotellerie als F&B-Manager bij Huis ter Duin in Noordwijk. Vervolgens maakte ze carrière binnen NH-Hotels – o.a. als directeur van het Krasnapolsky - om in 2010 Regional Operations Manager namens de Spaanse hotelketen te zijn. In 2012 maakte ze de overstap naar het Amstel Hotel. Na haar vertrek in 2018 startte ze haar eigen bedrijf - Anita Bos Consultancy - om van daaruit General Manager van Parc Broekhuizen te worden.
Hotel: Parc Broekhuizen
Bezettingsgraad juli 2019: 58 procent
Bezettingsgraad juli 2020: 74 procent
Plaats: Leersum
Aantal medewerkers: 58 (inclusief parttimers)
Aantal kamers: 22
F&B-outlets: Restaurant Voltaire, pop-up Restaurant Summer House in het Koetshuis (normaalgesproken is het Koetshuis een evenementenlocatie), afronding van de bouw van het tweede restaurant waar werkzaamheden in januari 2020 zijn begonnen en 5 privéruimtes voor private events
Wellness: n.v.t.
Harmen Silver
Noord-Hollander Harmen Silver is sinds 2016 Directeur/Gastheer van het Château St. Gerlach in het Limburgse Valkenburg. Daarvoor was hij Director of Operations in het Waldorf Astoria in Berlijn en F&B Director in het London Hilton on Park Lane. Silver heeft naast zijn carrière in de hotellerie ook gewerkt in het bankwezen. Zo was hij Facilities Director bij ABN AMRO.
Hotel: Château St. Gerlach
Bezettingsgraad juli 2019: 62 procent
Bezettingsgraad juli 2020: 76 procent
Plaats: Valkenburg
Aantal medewerkers: 115
Aantal kamers: 113
F&B-outlets: Bistrot de Liège en Burgemeester Quicx; Coffee & More
Wellness: zwembad, spa & wellness, Turks stoombad en sauna
HM302020
